پیمان قاسم زاده، محقق حوزه فراگیری مالی / به گزارش سازمان بهزیستی، بیش از ۱۸۹ هزار نفر در ایران پرونده آسیب‌های بینایی دارند که درصد قابل توجهی از این افراد نابینای مطلق هستند. این افراد روزانه با چالش‌های متعددی برای گذراندن امور روزمه مواجه هستند که بخش قابل توجهی مربوط به فعالیت‌های مالی و بانکی نظیر پرداخت و… است.

ظهور فناوری‌های جدید و خدمات تحت موبایل برای این افراد هم در حکم فرصت و هم در حکم تهدید بود؛ هرچند که بسیاری از نیازمندی این افراد رفع شد، اما چالش‌های جدید‌تری ظاهر شدند.

در این مستند تلاش کردم تا مشکلات مربوط به حوزه کارت بانکی، اپ‌های موبایلی و… را به کمک مصاحبه‌ از این افراد استخراج و در صورت امکان راهکارهایی پیشنهاد کنم.

در ابتدا جامعه آماری مورد مصاحبه شرح داده می‌شود. عبارت‌های استفاده شده نظیر نابینا، کم‌بینا و نیمه‌بینا هر کدام دارای تعریفی استاندارد هستند.

همچنین لازم به ذکر است که در راستای مسئولیت اجتماعی جهت فراگیری مالی، استفاده و انتشار این گزارش توسط هر شخص، نهاد و یا سازمانی بلامانع است.

۱- جامعه آماری

پژوهش در بستر مصاحبه در بازه تاریخی دی‌ماه ۱۴۰۴ در خوابگاه نابینایان دانشگاه تهران صورت گرفت. شرح کلی افراد مصاحبه‌شونده به شرح زیر است.

۲- کارت‌های بانکی

از آنجایی که کارت‌های بانکی سطحی صاف و سیقلی دارند، تنها راه کشف اطلاعات کارت، خواندن نوشته‌های بر روی کارت است. به همین علت افراد نابینا و کم‌بینا با ۳ مشکل عمده مواجه هستند؛

1. در هنگام انتخاب میان چند کارت، تشخیص کارت درست امکانپذیر نیست.
2. در هنگام وارد کردن کارت به دستگاه‌های عابربانک، تشخص سمت و جهت درست کارت سخت است.
3. استفاده از اطلاعات بر روی کارت نظیر شماره کارت، تاریخ انقضا و… امکانپذیر نیست و مجبورند از روش‌های دیگر مثل ثبت در تلفن همراه و… استفاده کنند.

راهکار پیشنهادی: در صورتی که ۳ عنصر شماره کارت، تاریخ انقضا و CVV2 به صورت خط بریل بر روی کارت‌ها قرار گیرند، مشکلات فوق حل می‌شوند. افراد می‌توانند به کمک حس لامسه اطلاعات کارت را بخوانند. همچنین این اطلاعات می‌تواند به درک بهتر جهت کارت نیز کمک کند.

1. خط بریل به نسبت خط‌های عادی فضای بیشتری می‌گیرد، لذا نمی‌توان تمام اطلاعات روی یک کارت را به بریل نوشت. طبق نظر مصاحبه‌کنندگان ۳ عنصر شماره کارت، تاریخ انقضا و CVV2 بیشترین اهمیت را دارند.
2. از آنجایی که در بسیاری از مواقع ممکن است افراد نابینا یا کم‌بینا بخواهند از افراد بینا کمک بگیرند، لازم است تا اطلاعات به صورت عادی نیز بر روی کارت نوشته شود.
3. برجستگی خط بریل باید به اندازه‌ای باشد که بتوان با لمس کردن آن را خواند، و همچنین بتوان در دستگاه‌های کارتخوان و عابر بانک نیز استفاده کرد.

۳- اپ‌های موبایل بانک

امروزه اپ‌های موبایل بانک به قدری رواج یافتند که بسیاری از خدمات و فرآیندها تنها از طریق آن‌ها امکانپذیر است. بدیهی است که کوچک‌ترین اختلال در هر کدام از این فرآیند‌های می‌تواند موجب محرومیت یک فرد از انواع خدمات و سرویس‌های مالی شود. مشکلات اصلی فراد نابینا و کم‌بینا به شرح زیر است؛

1. اختلالات در استفاده از برنامه‌های صفحه‌خوان

افراد نابینا و کم‌بینا از برنامه‌های صفحه‌خوان (Screen Reader) برای استفاده از موبایل و لپتاپ استفاده می‌کنند. بسیاری از برنامه‌های بانکی و پرداخت این برنامه‌ها را به علت مسائل امنیتی و کدگذاری صفحات محدود می‌کنند. این محدودیت الزاما به این معنا نیست که صفحه‌خوان کلا کار نمی‌کند، بلکه بیشتر به این صورت است که مجموعه کلید‌ها یا گزینه‌ها خوانده نمی‌شوند.

مواردی که این اتفاق رایج‌تر است؛

• آیکون‌های مختلف نظیر چشم برای دیدن موجودی.
• اعلام‌ها و اطلاعیه‌های popup وسط صفحه.

• امضای الکترونیکی

بسیاری از افراد نابینا و کم‌بینا فاقد امضا هستند و به صورت قانونی از ترکیب مهر و اثر انگشت استفاده می‌کنند. بسیاری از خدمات بانکی نیازمند ثبت امضای الکترونیک است، که باعث می‌شود این افراد نتوانند فرآیند را ادامه دهند. به همین جهت نیاز است تا امکان آپلود تصویر مهر و اثر انگشت با توجه به ضوابط حقوقی، امنیتی بررسی و اضافه شود.

• احراز هویت تصویری

فرآیند ثبت‌نام تمامی این برنامه‌ها شامل فرآیند احراز هویت تصویری است که افراد باید مقابل دوربین جلوی تلفن همراه جمله‌ را بیان کنند و یا با دست اعداد مختلفی را نشان دهند. این فرآیند دارای مشکلات اساسی است؛

1. در بسیاری از برنامه‌ها به علت شکل نامتقارن چشم‌ها بر اثر تخلیه، بیماری و یا استفاده از چشم مصنوعی و پروتز، در نهایت تصویر چهره افراد تأیید نمی‌شود.
2. از آنجایی که این افراد نمی‌بینند، نمی‌توانند تشخیص دهند که آیا تصویرشان کامل داخل کادر قرار دارد یا خیر؟
3. همچنین در این وضعیت، برنامه صفحه‌خوان کار نمی‌کند و برای بیان جمله یا عدد باید شخص دیگری باشد تا جمله را بخواند و برای آن‌ها بازگو کند. بنابراین نیاز است که دستیاری صوتی وجود داشته باشد تا این افراد بتوانند به صورت مستقل و به تنهایی فرآیند احراز هویت و ثبت‌نام را انجام دهند. این مسئله تقریبا در تمامی برنامه‌ها وجود دارد.
4. راهکارهای جایگزین ارائه شده توسط انواع اپ‌ها نظیر فیلم‌برداری با کارت معلولیت در دست، مراجعه حضوری، استفاده از پشتیبان حضوری اپ و… باعث شده فرآیند به شدت زمان‌بر و پیچیده شود.

• تشخیص کپچا

در تمامی صفحات و درگاه‌های پرداخت نیاز است تا افراد کپچایی را وارد کند. این کپچاها به نحوه‌های متفاوت نظیر وارد کردن حروف، تشخیص تصاویر حاوی شی خاص، تشخیص جهت درست تصویر و… استفاده می‌شوند. بدیهی است که افراد نابینا و کم‌بینا از تشخیص آن‌ها عاجزند و برای انجام فرآیند پرداخت محتاج شخص دومی هستند. بسیاری از درگاه‌ها امروز در کنار کپچاها گزینه صوتی نیز دارند که اعداد یا حروف را بیان می‌کنند و شخص نابینا یا کم‌بینا اعداد کاراکترها را وارد می‌کند.

• محدودیت‌های کپی کردن

در بسیاری از مواقع ممکن است به علت مسائل امنیتی، محدودیت‌هایی در کپی کردن اطلاعاتی نظیر شماره کارت و… صورت گیرد. این اتفاق می‌تواند برای افراد نابینا و کم‌بینا به تجربه‌ای سخت بدل شود، چرا که باید تک تک کاراکترها به صورت مستقل حفظ کنند و مجدد در صفحه مربوطه تایپ کنند.

• طراحی رابط کاربری

هر چند که امروزه طراحی‌های رابط کاربری به شدت توسعه پیدا کردند و موجب زیبایی و راحتی بیشتر برنامه‌ها شدند، اما در بسیاری از مواقع موجب سردرگمی افراد نابینا و کم‌بینا می‌شوند. این افراد ابتدا باید انگشت خود را بر روی صفحه تلفن بکشند تا صفحه‌خوان متن‌ها را برایشان بازگو کند و سپس با کلیک دوم، گزینه مربوطه را انتخاب کنند. در این وضعیت استفاده از انواع شکل و تصاویر و یا جابجایی شدن کلمات، می‌تواند این فرآیند را دچار اختلال کند.

به عنوان مثال طراحی‌های جدول‌گونه باعث می‌شود فرد نابینا یا کم‌بینا نداند که برای ادامه مطلب به خط بعد برود یا به دست کشیدن در همان جهت ادامه دهد.

ایده‌آل‌ترین حالت برای این افراد، ذکر اطلاعات به صورت لیستی و ردیفی پشت سر هم بدون فونت یا اندازه‌های مختلف است.

موردی دیگر نیاز مبرم گزینه Darkmode برای برخی افراد کم‌بینا و نیمه‌بینا است که موجب اذیت شدید چشم‌ها و حتی ناتوانی در استفاده از برنامه ‌می‌شود.

راهکار پیشنهادی: در صورتی که کاربران بتوانند در هنگام شروع استفاده از برنامه گزینه‌ای را انتخاب کنند که آن‌ها کم‌بینا و نابینا هستند و سپس طراحی رابط کاربری تغییر کند، هم مشکل این افراد حل می‌شود و هم سایر کاربران می‌توانند از طراحی‌های رابط کاربری استفاده و لذت ببرند. لازم به ذکر است که هیچ برنامه موبایلی در ایران (فارغ از فضای مالی و بانکی) دارای طراحی جداگانه برای افراد نابینا و کم‌بینا نیست.